组织缺乏流程化的服务流程是让IT经理最头疼的问题之一。这直接影响IT的效率和生产力，以及最终用户的满意度。企业一般采用表格、邮件等手段记录和保持工单。但这些方式有一定的局限性，比如无法体现过去发生的类似事件和解决方案，不能设置工单的优先级等等。对于IT技术员来说，缺乏清晰有序的流程，会造成在处理用户请求时花费很长的时间和很大的精力。
利用ITIL，告别混乱无序的工单管理。ITIL事件管理(Incident Management)帮助您有效管理工单。以下是您为什么需要有序事件管理的6个原因。
1.工作优先级
一般情况下，并不是所有工单都同样紧急。一些可能需要立即处理，而另一些可以暂缓一段时间。例如，来自CEO的工单可能需要您立刻放下手中的咖啡，马上处理。事件管理可帮助您预先定义工单的优先级并设定SLA（服务级别协议）。
2.主动工单管理
借助事件管理，您可以在知识库中记录常见的事件及其解决方法，以便将来参考。还可以把知识库放到用户自助门户上，进而让用户自行解决简单的问题。通过设置自动通知和公告，避免用户重复提交相同的事件。举例来说，一台打印机坏了。这时可能会有好几个用户提交工单，您可以设置公告-“我们正在修理”提前告知用户。
3.缩短延迟时间
利用有序的事件管理流程，您还可以减少不必要的延迟，例如手动指派工单、缺乏知识库。您可能也知道，与企业业务相关的事件，在处理时如果有延迟，有时候会造成巨大的经济损失。
4.自动化和效率
事件管理可以实现工单的自动指派，从而避免由于人工指派而发生的错误，比如忽视了一个工单或指派给了不相关的对象。自动化保证了工单的准确快速处理，进而使IT团队效率大增。
5.更好的服务质量
处理快速、准确是衡量服务质量的两个重要指标。为了保证让最终用户体验到更好的服务质量，您可以记录每次的解决方法，为将来使用。还可以设置工单的处理期限，让您的团队快速响应用户的请求。
6.提高用户满意度
通过事件管理流程，还可以通过报表了解用户的满意度，了解从哪些方面进行改进。如果用户的问题在最短的时间内得到解决，用户会满意，IT部门也会更积极。
